【中新网】黑龙江省政协委员崔云甫：加快我省旅游投诉处理流程及和解仲裁方法
时间：2018-01-24 11:01:234 作者：陈英云 点击： 次
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中新网黑龙江新闻1月24日电(陈英云 记者 史轶夫)24日，政协黑龙江省第十二届委员会第一次会议在哈尔滨召开，黑龙江省政协委员、哈医大二院普外一主任崔云甫提出，加快我省旅游投诉处理流程及和解仲裁方法。
近期我省亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园景区出现欺客宰客、导游强迫游客购买旅游套票等事件，严重影响了我省旅游产业的有序发展。在第三十四届中国·哈尔滨国际冰雪节开幕式上，黑龙江省副省长孙东生指出，“黑龙江省将着力抓好冰雪体育运动，大力发展科技旅游、智慧旅游，加强传统的旅游产品和旅游监管方面的改造升级，推进文明旅游建设，为各地游客提供一个规范有序、安全便捷、舒适舒心的旅游环境。”
龙江旅游发展飞速，服务方面存在‘成长过程中的烦恼’，要提升从业者服务意识、提升服务品质，加强景区硬件建设需要长期的持续努力。在省政府指导下，省旅游委会同工商等多部门规定已经就我省旅游产业发展制定了极为详细的规定(可参照旅游委官网)。
然而，龙江冰雪独一无二，容易造成业者有恃无恐。旅游景区通常相对偏远，行政部门管理难度很大，从政策制度设计层面考虑，很难直接解决当地的最关键问题，而强化监管的效率有待提高。因此，本提案着眼于以游客角度入手，以游客投诉作为突破口，先期解决最易引起争议的问题。借助省旅游委已有的服务监管平台，对同地同类投诉优先曝光警示，一经查实，坚决将不符合规定的业者清理出去。
此外，本提议方案中提出了本地同业者提供证言的步骤，目的在于借助同地同行评价为判定行为是否得当提供第一手资料，也有利于同地业者服务的互相监督、制约。
在省委省政府的领导下，省旅游委已经于2017-12-06在网上公示了旅游投诉处理流程(http://www.hljtour.gov.cn/zhy_zwgk_content.jsp?id=13393&gglb=233)方便了游客在我省旅游投诉。根据该流程的规定，游客可以通过填写旅游投诉表等步骤快速进入投诉程序。但该流程尚存在不足，有待进一步完善。
游客进行投诉的基本出发点一定是非常不满意或愤怒，而这一过程要耽搁更多的时间和精力，而且会长久的影响其对黑龙江的观感，甚至引发更大影响。作为旅行者，由于时间安排等问题，需要以最直接的方式投诉。
提案人自行查找了在网上进行投诉的过程，认为该流程在其字面上做到了程序正确，但效率不高；内在设计过于复杂，不利于取证及获取判断佐证。
打造龙江文明旅游需要更长的时间，提高业者服务的意识与能力也需要很长久的努力，但一旦监管严格，这个过程会被强制性缩短。
为此，崔云甫委员提出：
一是网络投诉平台及投诉方法不直接。可以在黑龙江省旅游发展委员会政务网(http://www.hljtour.gov.cn/)主页显著位置直接链接“旅游投诉”程序。最直接有效控制旅游服务从业人员及单位的旅游服务质量的方法之一是让游客投诉处理程序更为便捷。
二是投诉流程中指出可以通过口头和书面两种方法，具体执行起来会耽搁时间与精力。可以考虑增设“视频投诉”。具体建议：游客可以利用手机等方式自行录制视频资料，说明投诉发生的时间、地点、涉及的人或事件。
三是涉及被投诉者的问题也需要提供视频资料：解释说明理由并且由5个或7个物理地址不同的邻近同类服务业者或单位提供佐证分析或处理意见。此后再进入处理程序。选取单数的目的是为评判结果提供压倒性意见。说明：解释或说明理由的材料也可以通过手机视频录制，但被投诉人的录制场所应当在旅游服务争议发生处。同业者的视频录制也应位于其类似服务的发生处。
四是加快回复的时间。说明处理的结果及理由。
五是从旅游委的角度应该对投诉者进行奖励，根据涉及的服务缺失，额外予以200元的奖励(正常向新闻媒体提供素材者会得到至少50元的奖励。这部分钱应该由被投诉单位负责提供)。 |
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